A proposta de mudança do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que já tem minuta de decreto em discussão na Secretaria Nacional do Consumidor, deve reduzir o uso de robôs para atendimento de demandas, tendo em vista que obriga empresas a disponibilizar atendimento humano, e exige que o cancelamento de produtos e serviços seja facilitado. O texto discutido ainda determina que empresas forneçam atendimento 24 horas por dia em casos de emergência.

A ideia é atacar os problemas mais enfrentados pelos consumidores no cotidiano das reclamações. Hoje, há um caminho tortuoso percorrido pelo cliente para conseguir falar com um atendente humano.

Um levantamento feito pela MindMiners no Brasil mostra que apenas 12% das pessoas preferem ser atendidas por um robô, e o problema acabou impulsionado pela última alteração do SAC, feita em 2022, que incentivou o uso da tecnologia no atendimento.

Outro ponto é que o decreto em vigor não regulamentou como o atendimento humano por telefone deve ser feito nem os horários em que isso deve ser observado. Pelo texto, cabe aos “órgãos e entidades competentes” regular o tema para cada setor.

O avanço dos robôs no SAC acabou gerando um efeito em cascata; o consumidor, muitas vezes, não consegue explicar sua demanda à máquina. As insatisfações não são resolvidas, se acumulam e desaguam no Judiciário. A situação fica mais grave quando os problemas envolvem cancelamentos, serviços não contratados e cobranças indevidas.

O reflexo disso é o crescimento das ações que envolvem Direito do Consumidor na Justiça. Nos tribunais estaduais, conforme dados do Datajud, foram ajuizados 5,9 milhões de processos que envolvem consumo em 2022; em 2023, o número subiu para 7,4 milhões; neste ano, até o dia 30 de novembro, eram 7,8 milhões de novos casos.

O texto do novo decreto ainda ataca diretamente o tipo processual mais recorrente dentro deste contexto: a contratação de produtos de bancos e instituições financeiras (consignados, cartões, etc). Dos casos novos de 2024, 1,1 milhão envolve inclusão indevida em cadastro de inadimplente, 571 mil são sobre empréstimos consignados e mais de 300 mil são sobre repetição de indébito ou cartão de crédito.

Pela nova regra, as instituições terão dois dias para resolver o problema. Diz o parágrafo 3º do artigo 8º: “Deverá o fornecedor diante da demanda sobre serviço não solicitado ou de cobrança indevida tomar providências imediatas para suspensão da cobrança, não sendo superior a 48 (quarenta e oito) horas o prazo para a conclusão do atendimento”.

As principais mudanças no texto são:

— Fica proibida a repetição de demanda, ou seja, o consumidor não precisa falar sobre o mesmo problema para diferentes camadas do atendimento fornecido;

— Empresas não podem obrigar consumidores a resolver o problema por aplicativo;

— Todos os atendentes têm de ter poder para cancelar o serviço ou o produto contratado, e isso deve ser feito já no primeiro contato;

— Canais eletrônicos não humanos, ou com baixa atuação humana, devem obrigatoriamente oferecer a possibilidade de atendimento humano, sem prejuízo do atendimento por telefone;

— Canais eletrônicos devem prestar atendimento das 6h às 22h, sete dias por semana;

— O atendimento telefônico é obrigatório, e não pode ser inferior a oito horas diárias, com atendimento humano 24 horas para demandas urgentes;

— Quando o cliente optar pelo atendimento humano, o tempo máximo de espera será de 60 segundos;

— Ficam estipuladas como urgentes as demandas que tenham relação com a saúde do consumidor, e em casos de eventos extremos e de força maior (eventos climáticos, por exemplo); e

— O texto vale para todas as empresas ou grupos econômicos que forneçam produtos ou serviços que tenham faturamento anual maior que R$ 300 milhões.

A advogada Fabíola Meira de Almeida Breseghello, sócia do escritório Meira Breseghello Advogados, diz que iniciativas para melhoria no atendimento ao cliente são louváveis e merecem apoio, especialmente para que, cada vez mais, o consumidor seja acolhido por meio dos canais oficiais das empresas e não por meio de sites de reclamações ou redes sociais.

Ela argumenta, no entanto, que regras rígidas, como o limite de 48 horas para resolução de cobranças indevidas, podem gerar uma interferência indevida do Estado no organograma das empresas, tendo em vista que cada segmento tem suas particularidades.

“Vale reforçar que, independentemente da alteração ou não do decreto, os fornecedores de produtos e serviços aos consumidores devem cumprir o Código de Defesa do Consumidor, na medida em que um serviço de atendimento ao cliente ineficiente pode configurar falha na prestação de serviço.”

Direitos e eficácia

O advogado e professor Marco Antonio Araújo, especializado em consumo, enxerga com bons olhos a restrição aos robôs no atendimento que, segundo ele, “é um incômodo grande para o consumidor que aciona o fornecedor para solucionar um problema, realizar um cancelamento ou registrar uma reclamação e fica preso numa dinâmica infindável de um labirinto digital”.

Murilo Sechieri, advogado e ex-procurador do estado de São Paulo, concorda. “Inúmeros fornecedores têm se utilizado exclusivamente – ou quase exclusivamente —, de robôs, chatbots e outros procedimentos automatizados, na maior parte dos casos com inúmeras etapas para que o consumidor possa encontrar o caminho para comunicar efetivamente sua demanda ao fornecedor”.

“A experiência comum tem demonstrado que os sistemas automatizados, em grande parte dos casos, não são suficientes para atender às necessidades dos consumidores de se comunicar adequadamente com os fornecedores”, argumenta.

Sechieri diz, ainda, que a obrigatoriedade de atendimento humano adequa os SACs “aos objetivos da Política Nacional de Defesa do Consumidor previstos do ‘caput’ do art. 4º do CDC”.

Araújo, no entanto, acredita que a proposta para atendimento em até 60 segundos pode não ter eficácia e ainda gerar um efeito rebote nos preços.

“Obrigar o atendimento humanizado para todos fornecedores, seja nas hipóteses de demandas urgentes ou não, em todas as etapas do atendimento, com um tempo curto de espera (60 segundos) pode não ser exequível, ou ainda, pode representar um aumento considerável no custo da operação, que fatalmente será repassado ao consumidor no preço do produto ou do serviço.”

Segundo ele, a imposição de atendimento humano 24 horas, a depender do serviço, pode ser vista como uma intervenção na atividade econômica e ter sua constitucionalidade questionada por violação ao princípio da liberdade econômica. O advogado cita que o atendimento feito por um funcionário não é sinônimo de um bom serviço prestado ao consumidor.

“A defesa do consumidor deve sempre atender a um princípio relevante do CDC: o da harmonização dos interesses. Talvez não seja razoável e interessante para o consumidor que o Estado imponha uma regra rígida acerca do atendimento humanizado, em detrimento de um atendimento automatizado eficiente, que possa representar um aumento de custos para o fornecedor e, por consequência, um repasse no preço dos produtos e serviços, que será arcado, invariavelmente, pelo consumidor. O consumidor quer respostas eficientes, seja por que canal vier.”

Duas faces da moeda

O advogado Diogo Furtado, sócio gestor do Queiroz Cavalcanti Advocacia, acredita que a minuta do decreto traz avanços importantes, como delinear quais demandas são urgentes, além de estabelecer oficialmente quais são os canais de atendimento de cada empresa.

Ele argumenta, entretanto, que não se pode excluir boas experiências com o uso da tecnologia nos atendimentos, citando o setor de varejo como um exemplo de chatbots que são eficientes.

“A legislação poderia prever a medição do índice de satisfação dos consumidores e do percentual de resolução de demandas, criando incentivos positivos, como selos de eficiência ou rankings por setor. Modelos semelhantes já funcionam bem nos tribunais, com selos de empresas amigas da Justiça e rankings de Procons, e poderiam ser replicados para reconhecer as empresas mais eficientes em atender seus clientes”, argumenta.

Meira Breseghello cita que o texto delimita qual o canal de atendimento que a empresa deve oferecer. “O ideal é que o consumidor contate a empresa por um canal que se trate de SAC, e não por outras vias, como mensagem direta no Instagram, por exemplo, que podem até prejudicar a rápida interação e resolução do problema.”

Sobre o tempo limite de atendimento, Furtado diz que a meta de 60 segundos é ambiciosa, mas acredita que será de difícil execução. O prazo, diz, “embora bem-intencionado, é inviável em momentos de alta demanda ou durante situações fortuitas, e geraria a necessidade de equipes muito superiores às efetivamente necessárias tão somente para atingir o requisito legal”.

Alex Tajra é repórter da revista Consultor Jurídico

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